一、城市发展对供水服务的新要求

“十九大”判断的新时期社会发展“不充分”、“不完全”的新矛盾在供水行业也存在，供水服务端结构需要调整亟待优化升级。

1.杭州市将城市国际化作为战略目标，明确要求“公共服务国际化”，凸显供水服务的诸多空白，服务方式、服务效率和服务标准亟待快速提升。

2.随着城市的快速扩张，面积和密度同步增加，供水服务响应机制不堪重负。

3、互联网+、物联网（IoT）、人工智能（AI）、大数据等技术的加速落地，将给社会带来前所未有的变革。

4、优势产业和优势企业逐渐淡化，学习型组织建设、学习型员工和水工之间的差距，学习动力不足，普遍需要改善。

2.智能化手段创新供水服务现代化

1、整体布局，规划引领

基于杭州水务集团“十三五”科技发展战略，结合水务行业信息化发展趋势，提出了杭州水务集团智慧水务的指导思想、基本原则、总体目标、重点任务和建设步骤制定建设，明确智慧水源。建设五年行动计划为建设“智慧水务”六大体系绘制了蓝图。通过建设四大智能信息化平台，打造全面感知、广泛协同、智能决策、贴心服务的“智慧水务”，实现数字化管控、协同管理、科学决策、

2、“智慧水”“智慧营销”子项目的系统构成

（1）营销基础平台（基础平台层）：面向外部客户、内部员工、所属单位和政府等角色，具有GIS管网系统、会计系统、热线服务系统、APP、网上营业厅、微信等作为对内业务系统和对外互联单位提供基础信息。

（2）业务系统（业务处理层）：面向核心业务人员，是营销业务规则的执行层，承担过程控制、业务实现、质量监督等功能。它是营销系统的核心层。为满足服务创新的需要，对“基础平台层”的要求进行改造或扩展。

（3）移动操作终端（工单操作层）：服务人员以业务系统下达的工单为起点，接收、处理、反馈工单处理的过程和结果。它是服务人员和客户之间的接口。营销服务交付的数字基础。

（4）在线预警和安全报告：在管网物理端安装压力、流量、水质、泄漏等测量传感设备，实时控制管网关键节点的运行。智能消火栓系统、泄漏预警系统等

三、“智慧营销”案例展示

一、手机抄表的现场应用

通过手机抄表定位、抄表轨迹显示、手机拍照、拍照定位、手机调度（查看水表、异常处理等）抄表存在抄表风险，如水表考核风险、水费提醒、审核人员现场审核留存证等，提升管控能力，做到抄表、好抄、准抄。

传统抄表机的缺陷：无法对抄表人员的抄表过程进行监督，存在抄表风险；抄表信息无法实时传输智慧水务，需要指定专人按计划下载和上传抄表信息。; 无摄像功能，水费缴费、异常审核、异常通知等无法同步取证。

手机抄表领域APP主要功能介绍：

（一）调度命令：通过会计系统制定抄表计划、异常复查、专抄（延期抄表）、水费提醒、抄表整改等，分配给专人。工作人员可以通过工号登录，利用4G无线传输技术，实时接收抄表、复核、整改等任务。任务包括电子地图信息，可以减少工作人员现场搜索的时间，提高工作效率。

(2)定位：通过拍摄并确认表位的照片，可以初步定位水表，以便抄表员快速找到水表。系统自动记录抄表员的抄表轨迹和抄表时间，可有效避免人工估算，保证抄表可用率和抄表数据准确率。

（3）实时查看：借助无线网络，可实时进行后台数据检索，用户当前基本信息、历史用水信息、欠费及缴费情况、坐标及地址、照片可实时访问水表地理环境，协助现场分析工作。

（4）抄表异常处理：在抄表过程中，如发现水表有故障、埋地或计量异常，可拍照取证，并以短信通知用户，电话（录音）提高客户服务满意度。同时，在抄表过程中，还可以为欠费用户张贴、拍照取证水费单，为下一步落实拖欠水费做好取证工作。停水。

（5）检查上报：抄表员在抄表现场发现供水设备损坏或违规用水时，可拍照。同时，他们可以描述图片并上传。检验、维修等相关部门可以使用会计管理软件。系统获取现场信息，及时处理反映的问题。

（6）当抄表员发现用户水表或用水量异常时，也可通过短信或电话通知用户，并发送短信或电话提醒维修任务，了解实际执行情况时间，从而提高客户服务满意度和维修任务处理效率。

（7）抄表质量分析管理：通过后台管理软件，管理人员可以实时跟踪定位抄表者的位置，回放抄表者的历史抄表轨迹；抄表数量还可以计算抄表员的工作强度，为合理分配抄表任务提供参考；通过后台管理软件还可以统计抄表率、抄表率、及时率、预估抄表率等指标。横向和纵向分析抄表人员的抄表工作量。

12