新华社北京11月8日电（记者颜鹏、余锐）工商银行8日在京发布智慧银行生态系统ECOS，用前沿金融科技支撑新时代转型发展，开启新篇章在智慧银行建设中。

图为智慧银行生态系统ECOS1.0发布会现场

据介绍，ECOS以（）的前四个字母命名，ECOS的每个字母都有着深刻的含义。 E为-level，代表企业级，旨在构建集团内部产品集成、信息共享、流程联动、渠道协同的新体系； C为-，代表以客户为中心，旨在实现低成本、高品质、高效率和个性化服务； O是Open，代表开放、融合，意在推动银行价值链、产品链向外拓展； S即Smart，代表智能、智能，意在通过“智能+”服务客户、进行精准营销、风险控制、决策管理等提供“最强大的大脑”。

工商银行秉承“科技引领、创新赋能”的理念，始终高起点推进智慧银行建设。 从2015年启动IT架构改造，到2017年全面实施“智慧银行ECOS工程”建设，工商银行用了5年时间，举全行之力，着力攻克ECOS。

目前智慧银行，ECOS已取得六大重要阶段性、标志性成果——开放融合的跨境生态、无处不在的智能应用、高度灵活的业务支撑能力、双核IT架构、自主可用的金融科技平台和组件化研发模式体现了工商银行建设智慧银行的“智慧”、“开放”、“共享”、“高效”、“融合”的核心内涵。

“工商银行正在从电子化、移动化向生态化、智能化转型。ECOS不仅是银行各业务条线统一处理的项目，也是工商银行面向未来的智慧金融科技创新体系并构建生态。” 中国工商银行行长谷澍表示。

工商银行董事长陈四清表示，ECOS的发布是工商银行科技发展史上的又一重要里程碑。 站在这个新起点上，工行将进一步推动金融科技创新应用，努力打造推动经济高质量发展的“数字工行”，用科技改变金融，让金融创造美好生活。

据了解，ECOS正在逐步深化在工商银行各业务领域的应用，致力于实现智慧服务、智慧产品、智慧风控、智慧运营。 例如，工商银行通过ECOS“引进来、走出去”。 目前，它不仅向2000多家生态合作伙伴开放金融服务，还通过金融生态云引入金融、教育、景区等15个行业，将金融服务无缝嵌入到各类生产生活场景中。作为故宫博物院的ETC交通和门票购买。

洪旺常德台消息8月25日讯（通讯员 尹金辉 吴大中）“太神奇了，太神奇了！没想到建行的ATM这么好用，连我这样的老人也一下子学会了。操作简单、方便、快捷，真是一个神奇的工具！” 年近70岁的王大爷在使用建行石门支行营业厅的智能柜员机后智慧银行，真诚地对朋友说道。

这是不久前发生在建行常德石门支行营业厅的真实场景。

现在，走进建设银行的任何一个网点，你都能看到一张张新面孔。 不仅可以预填表格、转账汇款、投资理财、产品签约、修改手机号码、查询、支付，还可以实时办理信用卡。 给客户带来“自助、智能、智慧”的全新感受和体验。 对分流柜台业务、提高网点效率发挥了重要作用，也开启了建行创新转型的智慧服务新时代。

宋文初是建行智能柜员机推广大军的杰出代表，被客户誉为“智慧服务的使者”。

三个“到位”助力推进

2015年11月，四十多岁的宋文初从后台转到前台，成为银行营业厅的大堂经理。 作为一个入行21年、长期在分行担任中层骨干的人，他能适应当大堂经理吗？ 采访中，笔者不禁产生这样的疑问。

“宋文初的工作热情很高，有很强的事业心和责任感，他就像一块金子，放在哪里都能发光。” 说起宋文初，该行副行长秦洪彪赞不绝口。

他刚接任大堂经理时，正值建行智能柜员机推广初期，他的分行也配备了一台。 他为这款高度智能化、多功能的金融服务机倾注了大量的心血和心思，被戏称为柜员的“小伙伴”、大堂的“新宠”。 凭借深厚的计算机技术功底，他很快掌握了ATM机的各种操作和使用技巧。 他采取“三个到位”的方式有效推广建行智能柜员机：

内部培训到位：银行营业部现有员工13人。 虽然每个人的工作职责不同，但“以客户为中心”的目标是共同的。 每一位员工都是服务客户的主体。 带着这样的理念，在行业领导的大力支持下，宋文初放开手脚，精心设计方案，合理安排时间，采取专题讲座、晨会辅导、晚上练习操作，互相提问。 包括点位人员、电子班组成员在内的所有分行员工均进行了“拉网”培训，实现“我懂、我懂、我市场”的目标。

客户引导到位：“作为大堂经理，向客户推广智能柜员机的最佳时机是在客户进入营业厅后第一时间对其进行有效识别，及时分流客户。” 宋文初深有体会的说道。

他在实践中是如何做到的呢？ 一是精准引导客户。 引导客户到智能柜员机办理，减少客户排队等待时间，提高客户满意度； 其次，耐心引导顾客。 让客户充分体验智能柜员机办理业务的流畅、快捷，逐步养成良好的使用习惯，让越来越多的客户使用并喜爱； 升级后我会自己使用，及时了解新功能，以便更好地教客户使用。 在他的精心指导下，不少客户现在已经可以在智能柜员机上自如地办理开户、账户查询、转账、打印明细等手续。

宣传经验到位：为了提高智能柜员机的利用率，他总是引导客户在智能柜员机上为新开户的客户录入信息，要求免年费，并与结算快递签订合同； 对于大额转账，他还总是会动员客户在智能柜员机上处理交易。 同时，网点显着位置还温馨提示：“尊敬的客户，我行对公业务已采用自助填表，请咨询大堂经理为您办理。”

如今，顾客常常会说“哇，这太方便了”、“原来有这么简单的事”。 通过日常的引导、顾客之间的口碑相传，很多顾客特意来这里体验、分享高科技带来的快乐。

三个“提升”助推转型

智慧银行+智慧服务是建行创新转型发展的重要标志，建行智能柜员机就是应运而生的产品。 在推广智能柜员机的过程中，宋文初非常注重三个“改进”：

重点关注增加交易量。 在他和同事们的努力下，今年1月至6月，该行营业厅智能柜员机交易额稳居全市建行第一，并得到了省市分行领导的高度评价。 该行营业部是建行系统全市业务量最大的三个网点之一。 2015年智能柜员机推出前，客户平均等待时间为9.03分钟，办理时间为5.62分钟。 智能柜员机上线后，平均等待时间7.98​​分钟，办理时间5.28分钟，分流了近一个半柜台的业务量，有效缓解了柜台压力。

专注于提高客户满意度。 “客户的满意是我的最高追求”。 他不但这么说，而且也这么做了。 一天上午9点左右，一位女士一手拎着行李箱，一手拿着银行卡和身份证冲进营业厅：“怎么这么多人排队？我害怕。”整个过程需要半个小时。” 生意做完了吗？ 快点，快点给我办个VIP号，我要赶十点的火车。”宋文初急忙上前：“小姐您好，请问您需要办理什么业务吗？”“我要办理。”转账金额较大，需要转账凭证，所以只能去柜台办理。” “不用担心，请跟我来，我们分行新增了一台机器，可以帮助您立即办理大额转账业务。”女士带着狐疑的眼神跟着宋文初来到智能柜员机前，他引导客户填写转账信息，并与主管沟通及时授权，帮助女士完成了转账不到两分钟就完成了业务。女士拿着营业执照，开心地笑道：“这真是太方便了。” 有了这个简单快捷的机器，以后做生意会方便很多。”

着力提升品牌效应。 “机器是迟钝的，但人是有生命的，服务品牌的打造要靠人的努力。” 宋文初对此有着独特的见解。

将一台机器变成受顾客追捧的服务品牌，对于宋文初来说确实不容易。

与宋文初长期打交道的理财客户严波很有趣。 每次颜博来到专卖店，他都会说：“嘿，小宋，刚好你值班，那就太好了！赶紧给我再推荐一款合适的产品吧！” 两人似乎成了亲密的朋友。

事实上，严博现在对他如此信任，也经历过“硬化”：那是2016年春节前，严博拿着存折去找宋文初，询问能否想办法帮忙。他安排柜台办理业务。 他必须紧急处理一件重要的事情。 事物。 由于人数较多，不方便安排。 他建议颜波使用银行卡，开通电子通道办理。 无需每次都在柜台填写使用说明书、风险提示、风险评估。 颜波以年龄太大、无法操作银行卡、担心被盗等为由断然拒绝。 “颜波，我们这么大的国有银行，持有银行卡的客户不计其数，只要按照我们银行的要求保管和使用，就不会有问题。” 看到宋文初的诚意和坚定，颜博无奈地说：“银行卡已经办理了。” 拿到卡后，他趁热打铁，直接带着颜波来到智能取款机前，设置了无年费和少量管理费的卡，然后详细指导他查询、转账、支付、管理。钱、修改密码等功能，还有他可能需要的外汇、贷款功能。 最后，他被引导购买金融产品，整个过程不超过五分钟。 颜博叹了口气：“没想到你这机器还蛮方便的，比柜台方便多了！” 随后，所到之处，颜波都对大家说：“建行的智能柜员机真好！”

三个“强”实现行稳致远

展望建行智能柜员机的未来，宋文初表示：“任重而道远，持续改进。”

为了最大限度地发挥智能柜员机的效率，最大限度地提高客户满意度，让建行智能柜员机走得远、走得稳，他善于开拓创新，把重点放在三个“提升”上：

加强重点业务处理。 宋文初工作的网点位于县城老城区中心，这里的业务多为老年人，目前存折业务居高不下，而智能柜员机无法办理转账业务，这限制了其充分发挥效率。 此外，金融支付业务占比较大，困难较多。 如何克服困难、化危为机？ 经过调查分析，宋文初针对柜台业务开户多、公司业务多、现金支付等特点，利用智能柜员机与柜台业务的关联性，重点突破开户业务。年费、签收结算、现金缴费、填单等，确保此类业务完全通过智能柜员机办理； 出境业务应尽可能分流至智能柜员机处理。 此外，企业结算卡转账业务应尽可能分流至智能柜员机。

加强与客户的沟通。 沟通是了解客户需求最有效的方式。 在日常服务中，宋文初非常善于与客户沟通。 在不违反操作流程的前提下，他尽力想客户所想，解决客户困难，灵活处理客户需求。 比如转账或者汇款等业务，很多都需要注明用途，并及时保留收据。 在这个环节，他特别注重与客户沟通、询问使用情况、给出风险提示。 业务完成后，及时询问客户是否长期保留收据。 如有需要，建议保存电子票据（即客户办理完业务后用手机拍照保存智能柜员机屏幕上显示的内容，既方便又保证完整性）的内容）。 对于需要保留纸质收据的顾客，他还及时为顾客复印收据。

加强风险防控：“智能柜员机是高度智能化的新型金融服务工具，其风险防控也给我们带来了新的挑战，决不能马虎。” 办事严谨的宋文初对此有着清醒的认识。

为了加强智能柜员机风险防控，身兼营业厅副主任的他想了很多办法，在管理上做了大量工作：一是加大网点培训力度，网点一线工作人员熟悉智能柜员机业务范围，具备熟练的操作能力。 特别是对于智能柜员机业务的更新和优化，及时组织大家进行早会学习； 其次，切实发挥大堂经理的主导作用，抓住引导客户办理业务过程中的关键风险点。 柜员沟通防范风险； 三是认真审核客户身份，做好身份证原件、客户照片图像和客户本人三项审核。 如果拍摄的图像不清晰，无法识别本人，则要求顾客重新拍摄照片。 当拍摄图像与身份证照片差异较大时，将直接审核客户，从源头有效控制风险。